服務營銷攻略之服務標準化

【經典點評】隨著《三孔名勝景區服務質量要求》等10項地方服務標準的發布實施，孔子故里曲阜形成了包括國家標準、行業標準、地方標準在內的較為完整的旅游服務標準體系，以旅游服務質量標準為主體，涵蓋了食、行、行、住、購、娛六大旅游服務要素，逐步實現了旅游服務的標準化，促進了旅游服務水平的不斷提高。旅游業在山東省經濟發展中起著重要作用，也是曲阜市的經濟支柱產業。曲阜作為世界歷史文化名城和偉大的思想家、教育家、儒家學派創始人孔子的誕生地，以其悠久的歷史文化、豐富的地下文物和宏偉的建筑聞名于世。夫子廟、孔府和孔林被聯合國教科文組織列為世界文化遺產，是AAAA國家級風景名勝區。2004年，基于山東省提出的“一山一水一賢”的旅游發展規劃，經曲阜市人民政府申請，山東省質監局和旅游局批準建立曲阜市旅游服務標準化試點項目。擬建立曲阜旅游服務標準體系，規范曲阜三孔景區及交通、餐飲、住宿等相關旅游服務活動，積極打造三孔服務品牌。經過一年多的實施，曲阜市起草制定了曲阜旅游購物商店服務質量要求、解讀要求、服務質量要求等十項旅游服務標準，并下發到相關旅游管理部門和企業，作為指導和實施旅游服務標準化、進一步規范三孔景區旅游服務質量的依據。山東省質監局標準化工作負責人表示，曲阜旅游服務標準化試點項目的實施，將推動曲阜旅游資源優勢成為旅游業的品牌優勢。今后，山東省質監局和旅游局將在全省旅游景區推廣曲阜旅游標準化經驗，促進山東省旅游業和服務業的發展。服務是一種過程、行為和表現，而不是真實的東西，所以我們不能像有形商品一樣看到、感受到或觸摸到服務。由于服務的隱形性，客戶在接受服務之前很難識別和把握服務的質量，服務基本上是人表現出來的一系列行為。服務員和顧客的差異決定了服務的高度異質性，顧客和企業本身很難對所提供的服務質量達到理想的期望。企業非常有必要通過確定一系列清晰、簡潔、可觀察、實用的服務標準來減少質量信息的不對稱，使客戶能夠根據國家、行業和企業標準對服務質量有一個合理的預期，保證服務質量的穩定。企業的生命在于質量，質量的保證在于科學管理。標準化是科學管理的重要內容和方法。標準化是指在經濟、技術、科學和管理的社會實踐中，通過制定和實施標準，統一重復的事物和概念，以獲得滿意的秩序和社會效益的過程。簡單來說，就是在一定范圍內制定發布標準，實施標準，進行監督檢查。服務標準化是指企業通過標準化的管理體系、統一的技術標準、服務崗位工作項目、程序和預定目標的設計和培訓，向客戶提供統一的、可追溯的、可驗證的重復服務。【思維創新】服務標準化可以從不同的角度和側面進行，主要從以下兩個方面進行論述：一是服務流程層面，即服務交付體系，為客戶提供各種有序的服務步驟以滿足其需求，服務流程標準的建立需要向適合該流程服務標準的目標客戶提供相同步驟的服務。第二是提供的具體服務水平，也就是人的方面I

服務流程標準化著眼于整個服務，采用系統化的方法，通過改善整個服務系統中的分工與合作，優化整個服務流程，從而提高服務效率，尋求服務質量的保證。客戶在接受服務的過程中，一方面希望得到專業的服務，另一方面希望得到極大的便利，從而減少等待時間，方便結算。因此，在服務流程標準的設計過程中，我們應該以為客戶提供便利為原則，而不是為了方便在公司內部實施。比如病人去醫院看病，要經過排隊掛號、排隊就醫、排隊繳費、吃藥四個步驟。即使每個環節的服務人員都做得很好，也很難讓患者滿意。患者已經很難受了，還要忍受一系列繁瑣的事情，即使換成別人，這也不是一個愉快的過程。在某種程度上，它的流程需要進一步優化，以盡可能滿足客戶的方便。服務通常同時生產和消費。比如美容店的服務在銷售之前是無法提供的，服務在生產的同時就被消費了。這種同步性也意味著更高的客戶參與度，服務質量和客戶滿意度將在很大程度上取決于“真實時刻”。如果能在這些“接觸瞬間”提取出標準化零件，對企業本身來說無疑是一個很大的挑戰；同時也會成為服務的亮點。“接觸點”的服務標準化主要體現在服務人員的儀表、語言、態度和行為標準上。【實用要點】有效的溝通在服務過程中尤為重要。如果不這樣做，即使是世界上最有效的服務理念也會消失。當然需要很多服務技巧。比如服務人員要學會傾聽和沉默，不僅要注意言語交流，還要注意非言語交流，但是適度的語言表達是很重要的。服務人員要用標準的語言，包括一些基本的禮貌語言標準，包括顧客來了就“歡迎”；客人離店時，說“祝您愉快”或“歡迎再次光臨”；客人說“謝謝”的時候，要回答“不客氣”等等。此外，服務人員應該以顧客追求利益的方式向顧客傳遞一些專業知識語言，即把產品或服務的屬性轉化為功能性或情感性的利益，讓顧客更清晰地把握產品的利益。對時間行動的研究最早是由泰勒提出的，并針對人們工作的每一個組成部分發展了一種科學的方法，而不是以經驗為基礎的舊的工作模式，試圖確定完成每一項工作的最佳方式。泰勒通過研究時間和觀察工人在工作中的行為，確定完成工作過程中每個環節所需的時間，并仔細觀察每項特殊工作可測量的方面，從而了解工人在做什么以及如何做。分析勞動者在勞動過程中的各種行為，取消無用的多余行為，使剩余行為成為必要的、良好的規范行為，從而通過這一科學研究提高工作效率和質量。在服務人員與客戶接觸的過程中，需要規范他們的行為，即規范服務人員在服務接觸過程中的行為。一方面可以實現LPS交付驅動等高效率，更重要的是可以以客戶期望的行動標準為客戶服務，在客戶心中樹立良好的服務形象，盡可能避免服務人員經驗豐富的行動引起客戶的不滿。通過觀察和分析服務人員在工作中的行為，會引起顧客不滿或誤解的行為將被消除，這樣剩下的行為將成為顧客不會不喜歡的必要且良好的標準行為。服務態度是服務人員對顧客的思想、情感和行為的綜合表現，包括對顧客的積極熱情、尊重和禮貌。服務態度是衡量服務質量的重要標準和內容。

[場景再現] 1。情景案例通過操作一些簡單的食物來建立一個巨大的食物王國。麥當勞這個以小企業為主的松散組織，如何像人的身體一樣蓬勃發展，甚至風靡全球？這不禁讓人想起麥當勞的標準操作。麥當勞的《標準化工作手冊》可以說是獲獎寶典，里面有詳細的規定和標準，規定了如何拿杯子和開關機器，直到加工食品只能存放多久。而且，它可以不折不扣地執行這些標準，并成為銷售和工作的信用和承諾。手冊中幾乎“機械而繁瑣”的規范的具體實施，就是各分店“復制”麥當勞整體信用的過程。可能麥當勞在某個時間、某個地點的路邊餐廳沒有好的服務和好吃的食物，但是顧客很遠就知道他們在任何一家麥當勞會得到什么樣的服務和吃什么樣的食物，因為標準化的手冊保證了這一點。問題：麥當勞標準化手冊起什么作用？2.角色模擬如果你是一家中餐館的經營者，準備開自己的連鎖店，你能從麥當勞標準化的服務方式中學到什么？3.思維啟蒙企業在推行標準化服務戰略時是否排斥個性化服務？4.實用訓練游戲道具：一些紙和筆。參加人數：12人。方法：12人分為兩組，每組6人。設定一個具體的場景，兩個小組為指定的企業寫一份標準化的服務營銷方案。規則：時間是90分鐘。在規定時間內，哪個組的內容最標準，哪個組勝出。目標：使服務標準化和系統化。1.情景案例：麥當勞標準化手冊起到了標準化服務的作用。2.角色模擬：答案省略。3.思考啟發性解決方案：企業在為客戶提供服務的過程中，著眼于整體服務，采用系統化的方法，規范服務流程，根據行業特點和提供服務的特點，從不同方面規范細節。當然，強調服務標準化并不排除個性化服務，服務商可以根據內部條件和客戶需求平衡標準化和個性化。

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